تعداد صفحات 36 صفحه می باشد

هدف اين پژوهش، دست یافتن به طراحي اثرزداي ابعاد کيفيت خدمات است. طراحي سيستم کيفيت خدمات با استفاده از روش طراحي اثرزدا مي‌تواند به انتخاب سطوح بهينه ابعاد کيفيت خدمات منجر شود. در پژوهش‌هاي انجام شده در زمينه کيفيت خدمات، تاکنون صرفاً به شناسايي ابعاد کيفيت خدمات و رابطه اين متغيرها با رضايت مشتري پرداخته شده است. طراحي اثرزداي ابعاد کيفيت خدمات با تلفيق و استفاده از دو ابزار طراحي آزمايش‌هاي تاگوچي و روش سروکوال در آژانس مسافرتي ققنوس صورت گرفته و به اين منظور، پنج بعد اصلي کيفيت خدمات؛ يعني قابليت اطمينان، پاسخ گويي، تضمين، همدلي و ملموسات و بعد قيمت به عنوان فاکتورهاي کنترل و متغير پاسخ در دو حالت مجموع انتظارات مشتري در موردکيفيت خدمات و مجموع شکاف‌هاي خدمات در نظرگرفته شده­است. شایان ذکر است، در این پژوهش متغیر بدی­کارکرد در نظر گرفته نشده ­است. مزيت اين روش نسبت به روش‌های کلاسیک طراحی آزمایش‌ها، بهبود همزمان ميانگين و انحراف معيار است. اين پژوهش با محاسبه نسبت مطلوبيت به بدي کارکرد S/N)) به ترکيب بهينه سطوح مختلف ابعاد کيفيت دست یافته است. مقايسه اين دو نوع طراحي مي‌تواند به مؤسسه در هزينه‌يابي براي يافتن مشتري جديد يا حفظ مشتري موجود کمک کند.

واژه‌های کليدي:

کيفيت خدمات، طراحي اثرزدا، طراحي آزمايش‌هاي تاگوچي